顧客満足度を向上させて
自社のファンを増やしたい。
だけど、顧客満足度調査に関する
こんなお悩みありませんか？
アンケートの
とり方、作り方が
わからない
高評価が多いけど、
何が喜ばれているのか
わからない
満足度は
年々高まっているのに、
売上は上がらない
調査結果をどう評価し、
どう活かせばよいか
分からない
アンケートのとり方、作り方が
わからない
高評価が多いけど、
何が喜ばれているのかわからない
満足度は年々高まっているのに、
売上は上がらない
調査結果をどう評価し、
どう活かせばよいか分からない
「顧客体験マネジメント」で、
解決します。
顧客が商品・サービスに出会い購入する
一連の過程を整理して、
顧客の本心を引き出すアンケートを実施し、
その結果に基づいた施策を立案・実行して
ファン増加につなげるサービスです。
CXM（顧客体験マネジメント）とは？
-Customer Experience Management-
事業成長のために、今、顧客体験を向上させることが大切です。
CXMとは顧客と企業との間で生じる接点を、広告での接触／メールやWEBサイトの閲覧／会報誌やDMの送付／問い合わせ対応などの一連のものとして捉えなおし、各接点の「感動」「満足感」といった体験の質を向上させ、中長期的な関係性を高める手法を指します。
世の中の商品やサービスが多様化し、顧客を獲得するだけでなく自社と長期的な関係を持つリピーター、自社の製品をお勧めするファンといった、いわゆるロイヤルカスタマーの育成が重要とされています。そうしたロイヤルカスタマーを増やすためにも、CXの向上が多くの企業から注目されています。
こうした分析データを元に、顧客に合わせたマーケティング施策を実施すると 顧客体験がより良くなり、ロイヤルカスタマーの創出・育成や顧客のLTV向上など、売上アップが可能となります。
調査対象：グローバル企業のCXテクノロジーおよび評価指標に関する意思決定者1,269人
データ出典：ForresterConsultingがアドビの委託により実施した調査の結果（2018年2月）
図書印刷のCXM支援の概要
ロイヤルティ×顧客情報（顧客属性やRFMI※1）で、
顧客との既存コミュニケーションを改善。
図書印刷のCXM支援サービスでは、顧客のロイヤルティを定量的なスコアとして取得し、企業と顧客の接点の中でもどういった体験が、ロイヤルティにプラスマイナスの影響を与えているかを明確にします。更に、ロイヤルティの段階や顧客情報を掛け合わせて分析することで、「誰に何をすればロイヤルティが上がるのか？」までを突き止めます。
※1：Recency （最新購買日）、Frequency （購買頻度）、Monetary （購入金額）、Item(購入商品)
図書印刷のCXMのフローとメニュー
施策の実行までを見据えて、調査段階からお任せください。
図書印刷では顧客体験に関する「調査」から、最終的なアウトプットとしての「施策の実行・運用」まで、ワンストップで支援を行っています。
CXMとCRMの違い
CXMは顧客の声を収集し、行うべき施策を特定します。
顧客の「購買行動における定量的なデータ」を扱うのがCRM（顧客関係管理）です。それに対し、商品購入の前後も含めて、「顧客の感情という定性的なデータ」を扱うのがCXMです。
CRMは、商品購入日や来店頻度、購入金額、購入アイテムといった事実のデータを元に顧客を分類し、整理されたグループごとにマーケティングを行う手法です。データの分析により、「リピート率」や「休眠率」、「購入回数ごとの平均購買単価」などの顧客の状態を把握することができます。しかしながら、「なぜリピートしてくれるのか？」「なぜ離脱してしまうのか？」といった顧客の感情に迫ることは困難です。
一方でCXMでは、顧客の購買行動を定量的に把握しながら、満足／不満足の要因となる顧客の感情も見える化します。そのため、「何をしたら顧客は満足するのか？」「ロイヤルティを上げるために必要な打ち手は何か？」といった、次に取るべき施策が明確になります。顧客の体験や実感を軸にして、企業と顧客の関係性を見直すことができるCXMは、LTVの向上に直結します。