「傾聴力」という言葉を聞いたことはありますか？　傾聴力とはもともとコーチングやカウンセリングで用いられてきたコミュニケーションスキルのひとつです。「耳を傾けて、熱心に聞くこと」と言えば、より身近な言葉に感じられるでしょう。ビジネスシーンにおいても、相手の真意やニーズ、課題を見いだし、適切な解決法に結びつけるために傾聴力は欠かせません。このコラムでは、傾聴力とは何か、傾聴力を高める目的や方法、ビジネスシーンでの生かし方などを紹介します。

「傾聴」は、英語で表すと「Active Listening（アクティブ・リスニング）」です。相手の話を注意深く、丁寧に耳を傾けて「積極的に聴くこと」を意味します。

相手の話を熱心に聴き、言葉の意味だけを捉えるのではなく、声のトーンや表情にも注意を払って、相手が本当に意図することを引き出して理解するスキルが傾聴力です。

傾聴力を高めることで、次のようなメリットや効果があります。

普通の聴き方では気づけないことまで聴くことで、相手の考えを深く理解できるようになります。

集中して相手の話を聴くので、思い込みや誤解は減少します。また、真剣に聴くことで、相手も心を開き、本心や踏み込んだことまで話してもらえる可能性もあるため、相手の考えを的確に把握することが可能になります。

同じ物事でも立場によって見方は変わるものです。傾聴力を高めることで、相手の立場から見た現状が自分の見方とは異なっていることに気づけるようになります。

一方通行的に物事を理解するだけでは、問題はかえって悪化してしまいがちですが、傾聴力を生かして現状を客観的に分析することで、自分の考えの間違いや誤解にも気づくことができます。これにより、客観的で正しい判断を下せるようになるでしょう。

会社は多様な社員を抱える組織である以上、まとめるには指揮命令は不可欠です。しかし、一方的な上司の価値観や考えの押しつけは、良好な信頼関係とは言えません。

部下は自分の考えや悩みを真剣に聴いてくれる上司に心を開くものです。上司が傾聴力を生かして話しやすい雰囲気や姿勢を見せることで、良好な人間関係が構築できます。

傾聴力が身につくと、さまざまなビジネスシーンで生かすことが可能です。具体的にどのように活用できるか見てみましょう。

企業や組織に所属するメンバー間で適切なコミュニケーションができていないと、情報の共有だけでなく、目標の達成もおぼつかなくなるでしょう。

中には、話すことが苦手なチームメンバーもいるでしょうが、そんなときにも傾聴力は役立ちます。相手の考えや立場を尊重しながら聴き上手になり、適宜、短くて良いので質問してみましょう。その場合、相手が答えやすい質問をし、さらに質問を重ねることで会話を継続。ときには自分自身が聴きたいことも織り交ぜることで、円滑なコミュニケーションが可能になり、チームの活性化につながります。

営業や販売などの職務では、顧客とのコミュニケーションを通じて、相手が本当に求めているものは何かをつかむ必要がありますが、そこで重要な役割を担うのが傾聴力です。

傾聴力を身につけることで、相手の考えや現状を的確に理解することができるため、適切な提案が可能になります。顧客との信頼関係の構築にもつながり、営業力・交渉力の向上、ひいては業績の向上も期待できます。

近年、職場における人材の多様化が進んでいます。価値観やキャリア、バックグラウンドなどが異なるメンバーと一緒に業務を推進する際に、コミュニケーションエラーにより問題や障害が発生することがあります。

傾聴力を生かして相手の話を丁寧に聴き、意図を理解することで、思い違いや誤解を防ぎ、業務の遂行が滞ったり、相手に対して不信感が募ったりするなどの事態を回避することができます。

管理職が日常的に部下と話をする際や、人事部門のスタッフが社員と面談を行う際などにも、傾聴力が役立ちます。

部下の可能性を引き出し、成長させることも上司の大切な役目です。また、エンゲージメントを高めるためにも、社員の考えや提案を受け止める必要があります。

傾聴力があれば、部下や社員と話すなかで、課題や問題の核心が浮き彫りにでき、解決へ導いたり、アドバイスや具体的なサポートを行ったりすることも可能です。

傾聴力は一朝一夕に身につくものではありません。日ごろから意識して、次のようなことを実践することで傾聴力を高めていきましょう。

傾聴力で最も大切なことは、常に相手の立場になって考えることです。相手が本当に望んでいるものや解決すべき課題などを意識的に聴くことが必要です。

相手が話している途中で腰を折り、内容を把握しないまま結論を出したり、アドバイスをしてしまった、ということはないでしょうか。相手の話を最後まできちんと聴いたうえで、もし自分が相手の立場だったらどうするだろうかと想像を巡らすことが大切です。そうすることで相手の求めていることが見えてきます。

会話のペースは、人によって早口であったり、ゆっくり話したりなど、実にさまざまです。相手の立場で聴くための手法の一つとして、相手のペースに合わせることも効果的です。

会話のペースが違っていると、相手は会話がしづらいと感じるものです。部下の悩みや、顧客のビジネス上の課題を的確に引き出すために、相手の話や気持ちに寄り添えるように会話のペースを合わせ、理解を深めるとよいでしょう。

相手の真意を引き出すには、ときに的確な質問を投げかけるとよいでしょう。そうすることで、会話の深堀りや、内容の軌道修正ができます。

相手によっては、表面的な話に終始してしまったり、本題から逸れてしまう場合もあるでしょう。そのような時に、具体的な話を聴き出すための質問や、本筋に導けるような質問をすることは有益です。

また、相手が話しやすいように、ときにうなずいたり、相づちを打ったりすることも効果的です。

相手の意図することが見えてきたら、相手と同じ言葉や内容を反復することで確認しましょう。

相手が話したことを、同じ趣旨で言葉を変えて聴き返せば、真意を確認できるだけでなく、自分がその話に関心を持っていることを相手に示すことにもなります。

そうすることで自分の理解の間違いをチェックでき、会話を前に進めることも可能になります。

ビジネスシーンにおいて、コミュニケーションが重要であることは言うまでもありません。それだけに、相手の立場を理解し、注意深く話を聴くスキルを日ごろから鍛え、高めることが大切です。

傾聴力を生かすことでコミュニケーションが円滑になれば、相手と良好な信頼関係を築くことができ、問題の解決に結びつきます。相手が部下であれば、強いチームづくりが可能になります。傾聴力を生かして交渉や営業活動を行えば、業績の向上も期待できます。傾聴力は、まさにすべてのビジネスパーソンに欠かせないスキルといえるでしょう。

参考：

傾聴｜BizHINT