デジタルマーケティング DIGITAL MARKETING

HOME> サービス・製品領域> デジタルマーケティング支援サービス> 顧客のロイヤルティを上げるCX(顧客体験)改善支援

もっと自社のファンを増やしたい、
だけどこんなお悩みありませんか?

販促・マーケティングソリューション

ロイヤルティを上げる
具体的な改善策を
見つけられない

広報・ブランディングソリューション

顧客のロイヤルティを
定量化して計測できない

業務効率化ソリューション

満足度調査を行っているが
何から改善すべきか
わからない

紙加工・印刷ソリューション

収益との関係性が
明確でなく取り組みにくい

販促・マーケティングソリューション

ロイヤルティを上げる具体的な
改善策を見つけられない

広報・ブランディングソリューション

顧客のロイヤルティを
定量化して計測できない

業務効率化ソリューション

満足度調査を行っているが
何から改善すべきかわからない

紙加工・印刷ソリューション

収益との関係性が
明確でなく取り組みにくい

図書印刷は「顧客のモチベーション」
「顧客の感情」を定量化し、
CXM(顧客体験管理)を軸に、
顧客の心をつかむ顧客体験形成を
サポートします。

CXM(顧客体験管理)とは?

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事業成長のために、今、顧客体験を向上させることが大切です。

CXMとはCustomer Experience Management(カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント)の略です。

顧客と企業との間で生じる接点=CX(顧客体験)を、単に購買という一点だけでなく、広告での接触/メールやWEBサイトの閲覧/会報誌やDMの送付/問い合わせ対応などの一連のものとして捉えなおし、各接点の「感動」「満足感」といった体験として得られる価値を向上させ、中長期的な関係性を築くことを目指す手法を指します。

世の中の商品やサービスが多様化し、顧客を獲得するだけでなく、自社と長期的に関係を持ってくれるリピーター、自社の製品をお勧めしてくれるファンといった、いわゆるロイヤルカスタマーの育成が重要とされています。そうしたロイヤルカスタマーを増やすためにも、CXの向上が多くの企業から注目されています。

こうした分析データを元に、顧客に合わせたマーケティング施策を実施すると 顧客体験がより良くなり、ロイヤルカスタマーの創出・育成や顧客のLTV向上など、売上アップが可能となります。

今後12か月間のビジネスにおける優先事項の上位項目 今後12か月間のビジネスにおける優先事項の上位項目

調査対象:グローバル企業のCXテクノロジーおよび評価指標に関する意思決定者1,269人
データ出典:ForresterConsultingがアドビの委託により実施した調査の結果(2018年2月)

サービスに興味・関心のあるお客様、
弊社営業よりご説明に伺いますので、
まずはお気軽にご連絡ください。

CXMとCRMの違い

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CXMとCRMの違い

CXMは顧客の声を収集し、行うべき施策を特定します。

CXMと同じく顧客と中長期の関係性を構築する手法には、CRM(顧客関係管理)が挙げられます。

CRMは顧客の購入日や来店頻度、購入金額、購入アイテムというデータを元に顧客を分類し、整理されたグループごとにマーケティングを行う手法です。こうしたデータの分析からは「リピート率」や「休眠率」、「購入回数ごとの平均購買単価」などを得ることができ、自社のお客様の状態を把握するには非常に有効な手段です。 しかしながら、「なぜリピートしてくれるのか?」「なぜ離脱してしまうのか?」といった顧客の感情に迫ることは難しく、結果、ロイヤルティを上げるために「どのような施策を打つべきか?」「何をしたら顧客は満足するのか?」が見えないため、顧客体験を向上させていくという観点では十分ではありません。

一方で、CXMは顧客の購買行動やロイヤルティを定量的に把握しながら、不満や満足の要因となる顧客の感情を見える化し、「ロイヤルティを上げるために必要な打ち手は何か?」という点を明確にします。定量的なデータが中心となるCRMとは異なり、CXMは定性的なデータも集めることで、よりお客様の体験や実感を軸にして、企業と顧客の関係性を見直すことができます。

図書印刷のCXM支援の概要

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図書印刷のCXM支援の概要

ロイヤルティ×顧客情報(顧客属性やRFMI※1)で、
顧客との既存コミュニケーションを改善。

図書印刷のCXM支援サービスでは、顧客のロイヤルティを定量的なスコアとして取得し、企業と顧客の接点の中でもどういった体験が、ロイヤルティにプラスマイナスの影響を与えているかを明確にします。更に、ロイヤルティの段階や顧客情報を掛け合わせて分析することで、「誰に何をすればロイヤルティが上がるのか?」までを突き止めます。
※1:Recency (最新購買日)、Frequency (購買頻度)、Monetary (購入金額)、Item(購入商品)

ロイヤルティx顧客情報 図書印刷のCXM支援の概要

図書印刷のCXMのフローとメニュー

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施策の実行までを見据えて、調査段階からお任せください。

図書印刷では顧客体験に関する「調査」から、最終的なアウトプットとしての「施策の実行・運用」まで、ワンストップで支援を行っています。

図書印刷のCXMのフローとメニュー 図書印刷のCXM支援の概要
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