CX(顧客体験)の向上で売上をアップさせた2社の手法とは〜須藤勇人氏【後編】

CX(顧客体験)の向上で売上をアップさせた2社の手法とは〜須藤勇人氏【後編】

CX(顧客体験)

デジタルマーケティングの賢者たち(6)須藤勇人氏【後編】

商品やサービスそのものでは他社との差別化が難しい現在、注目を集めるのが「CX(=Customer Experience/顧客体験)」です。CXとは、商品の認知、購買、利用、アフターフォローまで含めた一連の流れと、その全体から得られる価値のことを指します。これを顧客目線で可視化・分析・改善していくことで、商品やサービスを超えてブランドや企業のファンをつくることが可能になります。

インタビュー前編では、感情データを収集し解析することで、顧客体験価値の向上をサポートする株式会社Emotion Techの須藤勇人(すどうはやと)氏に、CXとCRMの違い、CXの測り方などを解説していただきました。後編の今回は、CXを活用して売上を伸ばした2社の事例や、CXMの将来像などを図書印刷で企業のデジタルマーケティング活動を支援する山本航大(やまもとこうだい)が伺いました。「なかなかリピートしてもらえない」「顧客のLTVが伸び悩んでいる」といったお悩みを持つ企業のご担当者様にぜひお読みいただきたいインタビューです。

(全2回の後編です。前編はこちら。)

【CXM活用事例1】接客のウィークポイントを改善して売上アップさせたアパレル企業

山本:CXMによって売上がアップした事例など教えていただけますでしょうか?

須藤勇人氏
株式会社Emotion Tech
マーケティング部 部長

須藤氏:女性向けのアパレルブランドの例をご紹介します。メールマガジン会員やLINE会員などから集めたアンケートの回答を分析すると、接客のカテゴリ内にある「店舗スタッフの親しみやすさ」という項目が高くなったときにNPS®の数値が上がりやすいことがわかりました。そこで、そのブランドの会員用アプリの中にスタッフブログを追加してもらい、スタッフの方々が日々新商品やおすすめコーディネートを紹介するようにしました。「店舗スタッフの親しみやすさ」をブログの活用で表現し、売上アップに結びつきました。

山本:他にも調査からわかったことなどはありましたか?

須藤氏:同じ接客のカテゴリ内にある「レジ対応」という項目が下がるとNPS®も下がることがわかりました。その原因のひとつは、タイムセール時のレジの行列だと予測を立ててさらに事実を確認してみると、お客様がポイントカードを財布から探し出し、スタッフに渡し、スタッフがスタンプを押して返却するという一連の行動に時間かかっていることが判明しています。そこでアプリの中にポイントカード機能を追加し、バーコード読み込みでポイントを付加できるようにしたら、レジの対応スピードが早くなったので、NPS®の値が大きく伸び、売上も伸びました。

 

【CXM活用事例2】顧客対応のスピードを上げて顧客単価をアップさせたWEB広告代理店の場合

山本 航大
図書印刷株式会社
デジタルマーケティング営業部

山本:今までBtoCのお話が中心でしたが、BtoBでの事例もあれば教えてください。

須藤氏:解約率が多いとお悩みだったWEB広告の代理店の事例をご紹介します。取り扱っているのはリスティング広告などで、商品では競合他社との差別化がなかなか難しい状態でした。そのため、担当者がクライアントとしっかり関係性を深めることに注力して取り組んでいたのですが、解約は減りません。解約時、お客様に理由を伺っても、予算がないからと言われるケースが多かったといいます。しかしその後を調べると、他の代理店で同等の金額の広告費を使っていたクライアントも多かったのです。そこでNPS®調査をして分析した結果、接客のカテゴリの中でも「対応のスピード」がとても重要だということがわかりました

山本:確かに私も営業ですが、どれだけお客様に早くリアクションできるか、というのは重要な要素かもしれません。

須藤氏:WEB広告は1日ごとの予算を設定することが多いので、変更があった場合などで対応が遅いと、ムダな広告費が使われてしまうといった理由が考えられるそうです。そこで社内で「即レス」対応を実施することになりました。これまでも「返事を早く」というのは共通認識としてあったのですが、今回はクライアントの声とNPS®によるデータの裏付けがあったので、実際の対応スピードが上がりました。すると半年ぐらいかけてNPS®の数値が上がり、数か月後には顧客単価がどんどん上がるようになりました。対応スピードの向上で、営業担当の方が信頼されるようになり、「効果を増すために広告費を増額したい」「他の広告商材も御社に任せたい」といった要望が増えたそうです。

 

CRMや他ツールとの連携で広がるCXMの可能性

山本:CXMの活用方法で、今後注目する動きはありますでしょうか?

須藤氏: CRM(顧客関係管理)ツールなどとの連携ですね。CXMの感情データにCRMの定量データを掛け合わせることで、よりリッチに顧客属性をとらえる分析が可能になるからです。購買データやデモグラフィックデータ(年齢・性別・職業などのプロフィールデータ)があれば、商品の初回購入時は○○が課題だが、長く使い始めると××に課題が移っていくといった分析ができるようになります。他にも、たとえばWEBのアクセス解析をしていて、5回サイトに訪れているが何も買わずに離脱していく人が多いといった場合、理由はサイト自体が使いにくいからなのか、良い商品が見つからないからなのか、今迷ってるだけで次購入してくれるのかは、感情データを掛け合わせることで推測しやすくなります。

山本:CRMとCXM、それぞれの足りないところを補っていくことで、より一層お客様の事が明確になるということですね。

須藤氏:将来的にはもう一歩進んで、MA(マーケティング・オートメーション)やメール配信ツールと連携し、次のアクションを自動化する方向に向かうと考えています。たとえばNPS®とCRMの分析で、利用回数が3回以上あるとNPS®数値が急上昇することがわかったら、初回・2回目利用の方にツールでクーポンを送るといった手法です。

 

EX(従業員体験)を高めて強い組織を

山本:CXから対象を従業員に変えたEXも注目を集めているようですね。

須藤氏:EXは「Employee Experience」の略で、従業員体験と訳されます。「親しい知人や友人にあなたの職場をどれくらい勧めたいか」を調査分析するeNPS℠(Employee Net Promoter Score/職場推奨度)から改善ポイントを割り出し、数値を高めていきます。実はEXを高めるとCXが高まるんです。

CXを本当に高めようとすると、CXを高めることにしっかり向き合える組織をEXでつくっていくことが重要です。そのためにEXを高めていくという関係です。EXはCXを高めて売上を上げていくための指標であることを企業の中で徹底する必要があります。

山本:企業内のEXを上げることが、お客様のCXを高めることにも影響があるということですね。

須藤氏:はい。従業員満足度を上げていくだけでは、企業としての目的は達成されません。従業員体験を活性化させ働きがいを持つことによってモチベーションを上げ、それを顧客に提供するサービスのクオリティアップに注ぎ込み、顧客のロイヤルティが上がることで事業が成長すると、また従業員に還元できるというループがEXの理想です。

山本:インタビューありがとうございました。

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図書印刷とEmotion Techの連携で、CXMの課題解決を支援

Emotion Techは、NPS®調査と分析サービスを提供することで、企業の課題を抽出し、その実行優先順位を提示します。 抽出された課題に対して、図書印刷ではコミュニケーション領域における知見とノウハウを活用して、具体的な施策の立案や実行をご支援させていただきます。

CXMに関することは、ぜひ当社までお問い合わせください。

顧客のロイヤルティを上げるCX(顧客体験)改善支援サービス|図書印刷

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ネット・プロモーター® 、ネット・プロモーター・システム® 、ネット・プロモーター・スコア®及び、NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

eNPS℠はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの役務商標です。

 

  

プロフィール
須藤 勇人(すどう はやと)氏
株式会社Emotion Techマーケティング部 部長

大阪大学法学部卒業後、ソフトバンクグループ人事部門にて人事業務に従事。その後、IoTメディア・モバイルコマース領域にて起業、資金調達の実施などを経て現職。 株式会社Emotion Techにおいては、マーケティング部門及びHR事業領域の責任者として、企業のお客様評価や従業員評価向上を推進。コロナ自粛中に自転車通勤をはじめ、週2〜3回の出勤時は片道40分の自転車通勤でカラダを動かしているという。

山本 航大(やまもと こうだい)
図書印刷株式会社 デジタルマーケティング営業部

2014年図書印刷入社。代理店や大手携帯キャリアを担当し、商業印刷物全般および店頭販促、キャンペーンなどの企画設計に従事。2019年1月より図書印刷のデジタルマーケティング営業部の立ち上げに参画。立ち上げ後は営業としてインサイドセールスの拡充に関わりながら、CRM/CXM領域の支援サービスを推進。

 

図書印刷のデジタルマーケティング支援サービス

図書印刷では、BtoB企業のお客様に寄り添い、課題や外部環境を踏まえた上で、企業(またはブランド)の強み・特長を、データに基づいて洞察、咀嚼/翻訳し、課題解決へ向けた戦略プランの設計から運用までをお手伝いしております。WEBサイト/ECサイトの構築やデータ分析からWEB広告の企画・運用まで、幅広くおまかせいただけますので、少人数で成果を求められているご担当者様にお役立ていただけます。詳しくは以下のページよりご確認ください。

お客様の収益を最大化させる デジタルマーケティング支援サービス|図書印刷

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図書印刷のCX(顧客体験)改善支援サービス

図書印刷では、顧客体験に関する「調査」から、調査結果をもとにした「戦略策定」、最終的なアウトプットとしての「施策の実行・運用」まで、ワンストップで支援を行っています。オンライン・オフラインを問わずコミュニケーション施策の実行と、継続的なPDCAまでまるごとお任せいただける点が特長です。詳しくは以下の無料eBookをご確認ください。

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図書印刷が描くDX時代のマーケティング透視図のページでは、当社の「デジタルマーケティング支援サービス」の導入企業のご担当者様や、デジタルマーケティング界の識者の方々へのインタビューを通じて得られた「生の声」を掲載。ぜひお客様のマーケティング活動にお役立てください。

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