企業と顧客をつなぐ新たなチャネル・チャットボットがやってきた!

マーケティング

最近、WEBサイト上やアプリなど、さまざまなところでチャットボットを見かけるようになってきました。この記事ではチャットボットとは何か、どのようなシーンで活用できるのか、具体的な事例やメリットなどを紹介します。

そもそもチャットボットとは…

チャットボットとは、「チャット(対話)」と「ボット(ロボットの略称)」を掛け合わせてできた言葉で、主にWEBやスマホアプリなどで提供される対話式のアプリケーション(プログラム)です。人間が入力した文字や、音声などに対してアプリケーションが自動的に応答を返す、いわゆるチャット形式のUI(ユーザインタフェース/操作画面)を持つのがチャットボットの特徴です。

チャットボットでは、アプリケーションに対して問いかけるだけで求める情報を得ることができるため、複雑な機器操作が苦手な人でも手軽に利用できるというメリットがあります。

チャットボットはなぜ注目されているの?

近年、さまざまな場面でチャットボットが活用され始めていますが、その背景として、AI技術の進歩を挙げることができます。

以前からも、対話式のUIを持つアプリケーションは存在しましたが、問いかけの意図とは異なる意味不明な回答を返すなど、実用に耐えないレベルのものが大半でした。しかし、近年になって自然言語処理などのデータ処理技術が進歩したことを受けて、自然で精度の高い応答が可能となりました。

また、スマホの普及を受けて幅広い層の人がアプリケーションを使うようになったため、より分かりやすく、かつ使い勝手の良いUIが求められるようになったことも、チャットボットに注目が集まる理由です。複雑な操作を行う必要がなく、簡単な対話で求める結果を得られるチャットボットを導入し、利用者の利便性を高めようとする企業が増えています。

チャットボットの活用シーン

チャットボットはさまざまな用途に活用することができますが、近年では特に下記のような分野で多く用いられています。

カスタマーサービス

カスタマーサービスの窓口としてチャットボットを活用することで、顧客からの問い合わせ対応にかかる手間を削減することができます。

ヤマト運輸株式会社の事例

ヤマト運輸では、宅急便の配達予定や不在連絡の通知、送り状の発行依頼などの窓口としてLINEのチャットボットを利用しています。LINEという広く普及したアプリをプラットフォームとし、使い慣れた画面でチャットをする感覚でさまざまな問い合わせが行えるため、幅広いユーザー層の利便性が高まりそうです。

ヘルプデスク

企業内に設置されるヘルプデスクにも、チャットボットが活用されています。人事部や情報システム部など、ほかの部署からの問い合わせ対応に忙殺されがちな部署は、チャットボットの導入でメンバーの負担を軽減することができるでしょう。

株式会社ベルパークの事例

全国規模で携帯電話のキャリアショップを展開する株式会社ベルパークは、店舗からの問い合わせ対応にチャットボットを導入しています。システムはAIチャットボットサービス「hitTO(ヒット)」で構築し、高い正答率を実現。社内利用率も伸びているとのことです。

情報提供サービス

「問いかけ」と「回答」というやり取りで構成されるチャットボットは、情報検索系のサービスとの相性も抜群です。天気予報やレシピ検索、テーマパークなどにおける情報提供サービスなどに、チャットボットが活用されています。

ウィンブルドン選手権の事例

国際的なテニス大会のウィンブルドン選手権でも、IBM Watsonを利用したチャットボット形式のアプリを配信し、進行中の試合のスコアをリアルタイムに教えたり、会場内にある最寄りの売店の位置を案内したりといったサービスが提供されました。自然言語処理に秀でた人工知能Watsonを活用することで、よりスムーズな対話が実現されています。

チャットボットがもたらすメリット

このように、カスタマーサービスやヘルプデスクなどの窓口としてチャットボットを導入することで、次のようなメリットが期待できます。

  • コスト削減、省人化
  • 顧客の利便性向上
  • 顧客との接点拡大

現時点では、問い合わせ対応のすべての工程をチャットボットに担当させるのは難しいようですが、一次対応や問題の切り分けといった部分をチャットボットで自動化することにより、バックオフィスの効率化を図ることが可能です。

顧客側にとっても、チャットボットを使うことで、長時間待たされることなく求める情報を入手できるというメリットが生まれます。

また、チャットボットは顧客と企業をつなぐ新たなチャネルとなります。チャットボットは電話やメールに比べて利用にあたっての心理的ハードルが低く、顧客が気軽に利用することができるため、顧客と企業との距離を近づける効果が期待できます。企業は、チャットボットという新たなコミュニケーション手段を通じて、顧客の特性や関心事を把握し、サービスの向上や商品開発などにもつなげることが可能となります。

チャットボットを導入してみよう

以上、この記事では近年注目を集めているチャットボットについて紹介しました。

チャットボットを導入することで、カスタマーサポートやヘルプデスクなどの運営にかかるコストを削減できるとともに、顧客とのコミュニケーション促進にも役立てることが可能です。最近はASPのような形で手軽に使えるチャットボットも登場してきていますので、前述のようなニーズをお持ちの方は、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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参考

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