顧客とのコミュニケーションに役立つ「デジタルマーケティング」とは

マーケティング

いきなりですが、デジタルマーケティング、って何でしょう。ずいぶん前に作成した会社のWEBサイトの更新ができていないので、コンテンツを追加・修正したり、デザインを改修してスマートフォンでも見やすくしたりすることでしょうか。それとも、FacebookやTwitterに公式アカウントを作成して、業務に関連のあるトピックを日々投稿することでしょうか。メールマガジン配信? 自社商品販売サイトの立ち上げ? いったい何をどこまでやればいいのでしょう。

今回は、デジタルマーケティングの基本を分かりやすく説明します。

デジタルマーケティングとは

「デジタルマーケティング」とは、簡単にいうとデジタルデータを使ったマーケティング活動全般のことです。消費者、あるいは見込顧客がとった行動をデジタルデータとして継続的に収集・蓄積し、それを解析して次の戦略に役立てるという一連の作業を指します。

そのため、上記のようなWEBサイトの更新やメールマガジンの配信だけでなく、スマホアプリを作成して顧客に提供することなども含まれます。それらに加えて、顧客関係管理(CRM:Customer Relationship Management)や、問い合わせ窓口の運営を通じて収集することも挙げられます。

ほかに、外部のサービスを利用するものとしては、ペイドメディア(バナー広告、検索連動型広告など)への出稿、Facebook、TwitterなどSNSでの記事投稿や広告出稿が挙げられます。

デジタルデータ化された顧客行動は、すべて解析対象となります。

顧客情報の「デジタル化」が意味すること

顧客情報のデジタル化とは、顧客によるさまざまなチャネルやメディアへの接触を通して収集した顧客行動をデータ化し、解析できるようにすることです。

デジタルマーケティングで必要となるシステムは、多くの企業からサービスや商品が提供されています。それらを利用すれば、デジタルマーケティングへの対応は一応できたことになります。

しかし、単に利用するだけでは十分とはいえません。例えば事業部ごとにシステムをばらばらに導入してそれぞれで情報を管理していたのでは、情報がスムーズに共有できず、作業漏れやミスが生じやすくなるだけでなく、顧客行動をきちんと把握できなくなってしまうからです。データを一元管理して必要なサービスのみ導入する「SaaS(サース:Software as a Service)」や、「PaaS(パース:Platform as a Service)」、「IaaS(イアース:Infrastructure as a Service)」といったクラウドサービスを利用する企業が増えているのは、異なる事業部でのデータ連携が簡単にできることも理由のひとつです。

デジタルマーケティングでできること

現代のデジタルマーケティングの潮流として、顧客一人ひとりのニーズに合った情報を提供・配信することでエンゲージメント(顧客との良好な関係)を高めていくことが求められています。そのためには、顧客行動からさまざまな情報を収集する必要があります。それが、デジタルマーケティングの成功の秘訣です。

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WEBサイトでいえば、購買履歴だけでなく訪問回数、検索・閲覧履歴、回遊・遷移、ページ滞在時間なども収集すべきデータの対象となります。それらを通じて「この顧客は何を望んでいるのか」をつかむことができます。それだけでなく、保有している顧客情報と連携させて「この顧客はどのセグメントに属するか」「この顧客のライフスタイルはどのようなものか」などが分析・把握できるようになります。それを利用して、顧客へのおすすめの表示や、興味を持ちそうな商品・サービスの情報をメールで配信するなどのアクションができます。

システムによっては、行動や情報が似通った顧客を分類したり、図表で分かりやすく出力したりすることも可能です。それによって顧客のイメージが把握できれば、既存顧客だけでなく新規顧客にどのような施策を実施すればよいかも決定しやすくなるでしょう。

社内システムとの連携で、さらに効果UP

顧客管理システムが安定して運用できるようになったら、将来的には社内システムと連携することを想定しておくとよいでしょう。

問い合わせ窓口での受け答えを通じて得られる、商品・サービスに関する顧客の疑問や要望は、そのまま埋もれさせてしまうのはもったいないです。社内で共有して、商品やサービスの機能向上のために役立てるためにも、システム連携が重要となります。

たとえばWEBサイトで直接販売をしていない商品・サービスでも、営業支援システム(SFA: Sales Force Automation)を導入し、担当営業者が日々の営業活動を社内報告書として記録し、共有していれば、顧客のニーズが把握しやすくなるはずです。

とはいえ、顧客向けであれ社内向けであれ、システムの導入には、予算、適切なシステムの選択・カスタマイズ、それに伴う業務フローの改善の検討と既存環境からの移行、社員への教育などが必要になります。「早くデジタルマーケティングに対応しなければ」と焦ってしまい、会社規模や業務に合わないシステムをいきなり高額で導入して、運用に四苦八苦してしまう企業は少なくありません。

自分たちに必要な顧客情報が何かを考えよう

デジタルマーケティングには、単なるデジタルシステムの導入だけではなく、顧客がもたらすさまざまな情報を解析し、より適切な顧客とのコミュニケーションに役立てる目的があります。

しかし、システムを運用して顧客情報を解析するにはそれなりのデータ量が必要ですし、顧客が率先してそれらを提供してくれるわけでもありません。まずできるところから、顧客情報を取得するための工夫を始めましょう。顧客に簡単なアンケートを実施してその結果を分析してもよいですし、FacebookやTwitterなどのSNSを利用して顧客情報を取得するのも手段のひとつです。

まずはどんな情報が必要なのかを考え、優先順位を判断することが重要です。そのうえで、全社でのデータ連携を念頭に置きながら、必要なシステムを導入していくとよいでしょう。


参考:

 

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